A Veolia Csoport francia anyavállalatának kezdeményezésére 2021-ben három évet felölelő ügyfélelégedettség-mérési projekt indult a Purpose program keretében. A hazai ügyfelek részéről kimagaslóan pozitív visszajelzések érkeztek, a vizsgálat során a Veolia magyarországi cégeinek összesített árbevételarányos Net Promoter Score (NPS) értéke elérte a 94%-ot.
Az NPS (Net Promoter Score) egy bevett vizsgálati módszer az ügyfél-elégedettség mérésére, amelynek keretében minden ügyfélnek a következő kérdést teszik fel:
Mennyire ajánlaná ön egy adott cégszolgáltatásit másnak? A válaszadás 0-tól 10-ig terjedő skálán történik, ahol a 0 semmiképp nem ajánlanám, míg a 10 a mindenképpen ajánlanám kategóriába tartozik. Ezen értékek alapján megkülönböztetésre kerülnek a támogatók (10 vagy 9 pontot adók), a semlegesek (8 vagy 7 pontot adók) illetve kritikusok(6 pont alattiak). Az NPS mutató kiszámításához a támogatókra és a kritikusokra van szükség. A mutató értékét az adja, hogy az összes beérkezett válasz alapján kivonásra kerül a támogatók százalékos arányából a kritikusok százalékos aránya.
Az NPS módszer alapvetései közé tartozik, hogy a Veolia üzleti tevékenységének szegmenseibe tartozó ügyfeleknek árbevétel-arányosan kell részt venniük a kutatásban. Ehhez kapcsolódóan az alábbi elvárásokat fogalmazta meg a francia anyavállalat: a felmérésbe bevont ügyfelektől származó globális árbevételnek 2021-ben meg kell haladnia a 65%-ot, 2022-ben a 70%-ot, 2023-ban pedig a 75%-ot, valamint a Veolia globális árbevételarányos NPS mutatója 30% feletti legyen 2023-ra. A felmérés lebonyolítását egy külsős tanácsadó cég végezte, amelynek során a magyarországi társaságcsoport B2B ügyfeleit (hatóságok, önkormányzatok, ipari ügyfelek stb.), az összes ügyfél mintegy 19,65%-át kérdezték meg. A 73 megkérdezett résztvevőből 52-en válaszoltak, amelyből 48 pozitív, 4 semleges és 0 negatív visszajelzés érkezett. Ennek értelmében, ha az összes beérkezett válasz alapján kivonásra kerül a támogatók százalékos arányából a kritikusok százalékos aránya, végeredményként a Veolia magyarországi cégeinek összesített árbevételarányos NPS értéke 94%.
A projekt kooperatív munka eredménye, amely során a gazdasági és jogi igazgatóság támogatásával a regionális igazgatók és üzletágvezetők dolgoztak együtt, a marketing osztály és a hazai Purpose vezető, Keresztúri Péter irányítása alatt.
A pozitív visszajelzések megerősítik a vállalatot abban, hogy tevékenységei a jó irányba haladnak, és továbbra is mindent megtesz annak érdekében, hogy a fenntarthatóság és a környezetvédelem szempontjait szem előtt tartva tovább fejlessze és javítsa szolgáltatásait.
A felmérés az idei évben is folytatódik bevonva a B2C ügyfeleket is.